損保ジャパンキャリアビューロー株式会社

今回は損保ジャパンキャリアビューロー株式会社の秋田事業所事業所長 長谷川様にオンラインでヒアリングをさせていただきました。

損保ジャパンキャリアビューロー株式会社は損保ジャパンカスタマーセンターに専門人材を派遣している会社です。

正直最初、コールセンターは顔の見えないお客さまの不安を解消しなければいけないので、大変そう…と思っていました。でも、”顔が直接見えないお客さまだからこそ”、お客さまの希望に沿う解決策を”おもてなしの心 ”と一緒にお伝えできるようにと、カスタマーセンター化へ向けた新しい動きは素敵だと感じました。

皆さんに紹介したい損保ジャパンキャリアビューロー株式会社の魅力はこの３つ！

1.    コールセンターからカスタマーセンターへ、変化の時
2.    独り立ちへ向けたサポート体制
3.    キャリア選択は自分次第

コールセンターからカスタマーセンターへ、変化の時

今、コールセンター業界は少しずつ変化してきています。例えば、皆さんは何か質問や不安があるとき、どのように対処するでしょうか？まずインターネットで調べますよね。以前は質問のある方はほとんどが電話で問い合わせをするのが主流でした。今は、電話よりもインターネットやLINEなどのSNSが主流となってきており、デジタルを活用する時代に合わせて「解決策方法」が変わってきています。そのため、損保ジャパンも、コールセンターから電話以外でも対応できるカスタマーセンターへの変革を行っています。損保ジャパンキャリアビューロー株式会社の社員もお客さまの困り事を解決するために、様々な手段に挑戦し、そのなかで多くの「気づき」を得ています。そのため「こう活用したらもっとお客様のためになるのでは」という提案が、たくさん、社員の中から出てきます。 また、NPSアンケートを活用し、直にお客様の声を収集しています。お客様に最善のサービスを提供するためのプレッシャーはありますが、その分アンケートで「◯◯さんの対応が素晴らしい。助かった。」などの声をいただけると、とても嬉しく、働きがいにつながります。

独り立ちへ向けたサポート体制

カスタマーセンターでは損害保険に関する業務を行うため、内容は難しく覚えることがたくさんあります。そのため、3ヶ月の研修期間で独り立ちへ向けた準備をします。専属の研修チームがいて、新入社員を育成する仕組みづくりを行っています。

最初の1ヶ月は、座学を中心にテキストやマニュアルを使用し、業務に必要な知識の習得をします。

2ヶ月目の実務研修では、お客様役とアドバイザー役に分かれ実際に応対内容に沿ってロールプレイングをします。また電話応対の基本・システム端末操作も習得します。

最後の3ヶ月目は、実際のお客様電話対応をします。この3ヶ月の研修のゴールは、1人でお客様に対応できることですが、損保ジャパンキャリアビューロー株式会社が大切にしているのは、お客様に提供するサービスの質です。そのため、完全に独り立ちするまでは、スーパーバイザーがフォローし、的確にフィードバックやアドバイスをしてくれます。独り立ち後もしっかりとしたサポート体制があるため困ったときには上司に質問や相談ができます。

キャリア選択は自分次第

損保ジャパンキャリアビューロー株式会社は、働く側の意思を汲み取ってくれる会社です。職場改善のアンケートを記入する機会があり、改善して欲しいことや、そのまま継続していって欲しい事など、社員の意見を会社へ伝えることができます。例えば、コロナ禍でも安心に、でも社員同士でコミュニケーションが取れるよう食事スペースにパーティションを設置しました。また、月1回の業務面談があり、何かあれば上司の方々にも相談しやすい環境作りが出来ているので安心して働くことができます。

さらに、年に1回、キャリア面談があります。大切なのは、自分がどうしたいのか考えることです。キャリアアップしていきたいのなら、キャリアアップ制度があります。お客様対応をするアドバイザー、アドバイザーの指導・育成を担うアシスタントスーパーバイザー、担当業務の運営、部下の指導育成をするスーパーバイザー、そしてコールセンター室の運営を行うマネージャーと、キャリアパスが明確になっています。

一方、自分のペースで働きたい場合は、ワークライフバランスを重視。これからどのように働きたいかを踏まえて今何に力を入れるべきなのか、相談できます。仮に自分が何をやりたいのか、何を目指せばいいのか分からない場合でも、この面談でサポーターと一緒に考えることができます。

損保ジャパンキャリアビューロー株式会社をもっと知りたい方はこちらから！

https://www.cb-shigoto.co.jp